汉邦文化

  成功企业的奥秘,往往在于为客户提供最优秀的服务、全面的服务,把“满意”送给客户,创立企业的信誉,以信誉扩大影响,争取客户,使客户对企业建立起一种安全感、信任感,诱发其连续消费的欲望和行为,成为永久的顾客。

  在迅疾发展的21世纪,网络技术的发展和网络在人们日常生活的作用越来越重要。用户新的需求不断涌现,服务期望值不断提高。伴随着产业的竞争和客户的需求,产品供应商的服务也就从幕后走到幕前,直接参与竞争。如何使网络更好地满足客户的需求、更好地服务于政府、社会,成为汉邦公司寻求竞争优势的一个重要方面。

  1. 服务理念

  1.1 以客户为中心的服务

  进入新世纪,服务的理念有了新的提升,汉邦公司从以产品、集成为中心,进而提升到以客户为中心,其本质是:汉邦公司不仅是卖产品,也不仅是通过系统集成获取利润,而是定位于最大限度满足客户的需求。

  1.2 在保证客户满意的原则下推行服务标准化、专业化、多元化

  标准化代表规范,专业化代表质量,多元化代表内容,以标准化、专业化和多元化为目标,将服务成本和服务利润明确区分开来,将服务产品化。在服务产品化思路下,服务应按照市场经济运作而成为一种商品交易过程,服务价值就会直接的体现在服务质量上,对服务质量的关注程度大大增强,对服务质量的监督也更具透明性。服务产品化后,必须抛弃原有统一的、一刀切的服务模式,必须依据客户需求为不同的服务内容制定相异的服务质量标准,加大对服务质量的监督力度。

  基于以上两方面的分析,服务多元化和产品化的提出是源自于用户对服务层次日益提升的要求,同样也是保证服务质量、实现客户满意的需要。

  1.3 个性化服务

  以客户为中心的服务必须推行个性化服务方式。程序化服务(标准化服务)是服务的共性构架,而面对情况各异的客户,则需强调个性化的一面。客户的特殊情况、特殊要求、关键的薄弱环节等都应成为必需重视的内容,在不涉及新的资金投入及关键设备的更换的前提下,通过更多的沟通,更充分的培训,更主动的访问等方式来解决。

  1.4 推行有偿服务,保证用户利益

  服务是有成本的,提高服务质量需要进一步加大服务成本的投入。只有推行有偿服务,服务的品质才有最彻底的保障,服务才有可能市场化、专业化和社会化。

  传统的免费服务,是企业为增强市场竞争力的一种手段。这种"免费"服务表面上看似非常划算,实际上它通过降低服务价值的方式阻碍了用户对服务内涵的判断,淡化了后期维护服务的责任。免费服务事实上阻碍了服务专业化进程,不利于提高服务水平。所以,传统的免费服务最终侵害的是用户利益。

  汉邦公司在做项目过程中将隐含在设备中的服务分离出来,提出明确的服务承诺和责任。一方面用户可以十分明确地了解服务的具体内容、价格、服务承诺;另一方面用户可根据不同的需求选择不同层次的服务,在确保经济承受能力的同时,使自己享受最优质的服务。

  1.5 通过有偿服务形成自我循环的服务机制,实现与合作厂商的双赢发展

  实现与汉邦公司合作伙伴及客户的双赢,是汉邦公司持久的工作方针。随着网络经济时代的到来,我们都感受到了空前的竞争压力,大家都已深深地意识到追求企业双赢、促进双方的均衡发展才是双方必然也是唯一的战略选择。因此,共同增强竞争风险意识和合作共存意识就显得尤为重要。一方面通过技术的不断创新,增强企业可持续发展能力,以满足日益增长的客户时尚化、多样化、个性化的产品需求;另一方面通过客户服务体系的不断优化,实现服务的专业化、规范化,以满足日益增长的客户时尚化、多样化、个性化的服务需求。促进汉邦与客户之间形成利益的共同体。

  2. 服务策略

  2.1 构建服务的客户满意

  检验服务质量的标准就是客户满意。客户满意是客户的需求与实际获得相比较的结果。因此必须正确地理解客户提升的需求,重新审视自身的服务水平和质量。

  2.2 加强与客户的沟通,正确理解客户需求

  客户的需求建立在客户自身发展的基础上。正确的客户需求需要汉邦公司与客户共同发掘,所以汉邦公司将更多地与客户交流。只有真正理解了客户的需求,才能更好地为客户服务,向客户提供最实用的技术和解决方案,让客户少花钱,多办事。由于网络技术的复杂性,要想做好这一点,对于我们公司来说需要付出更多,甚至需要成为客户中的一员来感知客户的需求,惟其如此,才能长久地帮助客户发展,让客户得到利益。

  2.3 在客户需求基础上设计服务质量和实施服务

  在正确研究客户需求的基础上,根据客户需求设计服务质量和服务水平并加以实施,是构建客户满意的关键。

  随着汉邦的成长,我们的客户群也日益庞大,不同的客户群对服务种类和服务标准的要求也不同。为适应这种变化,我们一方面壮大客户服务中心的队伍,提高工程师的技术水平,另一方面,在对不同客户群不同需求研究的基础上,推出标准服务和增值服务两个系列,作为多样化的服务组合,满足客户的服务需求,同时对资源进行相应的分配,以确保服务质量的落实。

  2.4 服务标准化

  服务是一种较为特殊的商品。商品往往是有形的,客户在选择商品时有明确的质量标准和外观作为选择依据,而服务是不可触摸的,客户选择服务的依据仅仅是我们的承诺和以往的经历,另外服务在交付时又往往滞后于客户的投资。

  服务的这种无形性的特点,是我们首先要解决的问题,即:如何使无形的服务变成质量可控;如何使滞后交付的服务,在客户投资时就明确自己的权益。而解决以上问题的一个有效的办法就是制定一套服务规范,使服务标准化,即通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定,使服务质量做到可行、可见、可控;再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来,使客户的投资具有保障。

  2.5 服务的快捷性

  对于客户提出的问题,根据问题严重性采取不同的层级传递,确保问题在合理时间内得到有效的解决。同时应建立维护经验数据库和客户数据库,可以方便的查询故障历史处理方式和借鉴维护经验,从而提高问题的解决效率和质量。

  2.6 服务的可持续发展

  向客户提供持续的服务是对客户利益的一种保护。定期对客户进行回访,使双方处于一种长期的水乳交融的合作关系中。这种关系是建立在双方都能够得到长期持续发展的基础上,任何一方的发展受阻,都会影响到另外一方。为此在长期合作中,双方需要不断的交流,以求发现双方利益的平衡点,使双方都能够健康发展。

  在服务合作中,客户应该认识到我们提供服务的价值,为高质量的服务付费等于交保险,而且实际花费要比亲自操作要少,我们也不要只想赚客户的钱,而应该帮客户赚钱,站在客户的利益上为客户着想,这样才会变对立为统一。